Analytisches Kundenbeziehungsmanagement

Optimierte Marktbearbeitung
Die Gewinnung attraktiver und profitabler Neukunden sowie die langfristige Bindung bestehender Kunden ist die zentrale Aufgabe eines strategischen Kundenbeziehungsmanagement. Analytisches Kundenbeziehungsmanagement setzt dabei Informationen über Kunden und Zielgruppen so in Szene, dass der größtmögliche unternehmerische Erfolg erzielt wird.

Die meisten Unternehmen haben inzwischen CRM Lösungen für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service implementiert. Diese CRM Systeme sind meist von operativer Funktionalität geprägt (z.B. Lösungen zur Automatisierung von Marketingkampagnen und Reaktionserfassung, Lösungen für Aktivitätsmanagement im Kundenkontakt inklusive Ableiten und Delegieren von Folgeaktionen etc.). Die analytischen Fähigkeiten kommen jedoch oft zu kurz.

Im Ergebnis haben die Unternehmen zwar oftmals Kostenreduktionen in den genannten Bereichen erzielt, dadurch dass Prozesse automatisiert und durchgängig gestaltet oder Kundengruppen auf kostengünstige Kanäle übergeführt (z.B. Internet) wurden. Umsatzsteigerungen haben diese Unternehmen aber selten dadurch erreicht. Denn um zu erfahren, welche Kunden wann mit welchem Angebot unter Berücksichtigung der kundenindividuell vertretbaren Vertriebskosten angesprochen werden sollten, sind analytische Komponenten erforderlich. Die Lösung heißt analytisches CRM.

Auf Basis des individuellen Kundenwertes werden abgestimmte Handlungsstrategien abgeleitet. Das kann der Ausbau oder das Upgrade bestimmter Kundensegmente sein oder eine Kosten- und Risikominimierung. Die Herausforderung besteht darin, das Potenzial eines Kunden zu erkennen, einer möglichen Absprungbereitschaft frühzeitig vorzubeugen bzw. zum passenden Zeitpunkt das richtige Folgeprodukt anzubieten. Die genaue Kenntnis der besten Kunden ist die optimale Grundlage für eine Strategie zur Gewinnung profitabler Neukunden.

Ihre Vorteile auf einen Blick:

  • Sie charakterisieren Kunden und machen Kundenpotenziale nutzbar
  • Die optimierte Zielgruppenauswahl senkt die Kosten Ihrer Neukundengewinnung
  • Sie steigern durch gezieltes Up-Selling den Ertrag bei bestehenden Kunden
  • Ihre Kundenbindung verbessert sich
  • Die Platzierung der richtigen Angebote erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden
  • Sie sprechen Kunden auf Basis deren individuellen Kundenwertes an
  • Dafür nutzen Sie den Vertriebsweg, den der jeweilige Kunde bevorzugt
  • Die Kenntnis von Produktnutzungsaffinitäten lässt sich Umsatz steigernd einsetzen
  • Sie identifizieren zielsicher potenzielle Risikogruppen
  • Durch die frühzeitige Identifizierung abwanderungswilliger Kunden, ergreifen Sie Vorbeugemaßnahmen zur richtigen Zeit
  • Für ehemalige Kunden erarbeiten Sie passende Win-Back Strategien